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【最高院裁判文书】银行在电子银行服务合同履行过程中对于大龄储户等特殊群体更应尽最大注意义务并给予进

来源:民事审判 | 时间:2020-04-08 | 阅读:

【裁判要旨】1.银行与储户之间构成电子银行服务合同关系,根据该种合同的性质及目的,作为储户以及为储户提供电子银行服务的银行,均应遵循诚实信用原则履行各自的合同义务,共同保障储蓄存款的安全。银行与储户在履行电子银行服务合同过程中,均有违反诚实信用原则的不当履行行为的,对于储户存款的损失,双方均应承担相应的民事责任。2.在电子银行服务合同履行过程中,银行对于大龄储户等特殊群体更应当尽到最大注意义务,给予进一步的风险提示。
 

中华人民共和国最高人民法院

民 事 判 决 书
(2019)最高法民再365号

再审申请人(一审被告、二审上诉人):中国工商银行股份有限公司石家庄建南支行,住所地河北省石家庄市裕华区建华南大街211号。
负责人:韩立杰,该支行行长。
委托诉讼代理人:李伟乐,北京市盈科(石家庄)律师事务所律师。
委托诉讼代理人:陈红英,北京市盈科(石家庄)律师事务所律师。
被申请人(一审原告、二审被上诉人):赵勇,男,汉族,1943年3月15日出生,住河北省保定市唐县。
委托诉讼代理人:马越平,河北冀华律师事务所律师。
委托诉讼代理人:张然,河北冀华律师事务所律师。
一审被告:中国工商银行股份有限公司石家庄育岗支行,住所地河北省石家庄市裕华区东岗路与育才街交叉口。
负责人:霍柳杨,该支行行长。
委托诉讼代理人:李伟乐,北京市盈科(石家庄)律师事务所律师。
委托诉讼代理人:陈红英,北京市盈科(石家庄)律师事务所律师。

  再审申请人中国工商银行股份有限公司石家庄建南支行(以下简称建南支行)因与被申请人赵勇及一审被告中国工商银行股份有限公司石家庄育岗支行(以下简称育岗支行)借记卡纠纷一案,不服河北省高级人民法院(2018)冀民终1169号民事判决,向本院申请再审。本院于2019年6月21日作出(2019)最高法民申2407号民事裁定,提审本案。本院依法组成合议庭,开庭审理了本案。再审申请人建南支行、一审被告育岗支行的委托诉讼代理人李伟乐、陈红英,被申请人赵勇及其委托诉讼代理人马越平、张然到庭参加诉讼。本案现已审理终结。
  建南支行申请再审称,原判决存在《中华人民共和国民事诉讼法》第二百条第二项、第六项规定的再审事由,请求予以撤销,依法改判建南支行不承担责任。事实与理由:
  一、原判决认定的事实缺乏证据证明。(一)原判决毫无依据地否定赵勇领取U盾的证据。1.赵勇开通尾号4531卡的个人业务申请书中,“开通网上银行”“U盾”“开通对外支付”等处均作出勾划,表明赵勇办理的业务为开通网上银行业务;开户申请书中有明确提示需妥善保管U盾,切勿将U盾及其密码交给他人;《电子银行注册/银行户口服务开立》业务凭证中,显示U盾序号为6306491959,并以大号加粗字体特别提示U盾需妥善保管,切勿交给他人。上述证据足以证明赵勇已经领取U盾的事实。2.建南支行依据赵勇本人的申请办理业务,不存在赵勇被动配合银行完成工作的情形。因此,原判决得出“赵勇即使签字,也不能当然认定赵勇对所有内容进行了确认”的结论,缺乏证据支持。(二)原判决的结论脱离了证据范畴。1.原判决认定“建南支行未直接将U盾递给赵勇”,从而否认建南支行向赵勇交付U盾的事实,该结论与河北省石家庄市裕华区人民检察院对张士香的讯问笔录之间缺乏逻辑性。2.刑事案件的犯罪嫌疑人范丽曼、董泽霞及其他当事人对本案事实表述存在诸多差异,本案双方代理人对刑事笔录的质证意见也存在重大分歧,原判决将该种存在严重不确定性的刑事笔录作为定案依据,违背了中立立场。(三)原判决对赵勇的主观过错未予认定。1.赵勇未妥善保管U盾,将U盾交付他人,并且未按照私密性原则设定密码,将密码泄露给他人,违反了工商银行的业务提示及储蓄合同、电子服务合同义务。2.赵勇在未经工商银行核实确认的情况下办理“高息存款”,本身就是对自己财产管理的重大过错。3.赵勇在存款利率、获取利息的形式、时间等方面均不符合银行储蓄存款特点的情况下,仍不断重复存款,其主观状况可见一斑。(四)建南支行不存在违约行为。范丽曼个人的违法行为不属于建南支行的行为,更不能将范丽曼的犯罪行为归结为建南支行的违约行为。
  二、原判决适用法律错误。(一)错误否定了赵勇与董泽霞之间客观上的借贷法律关系。赵勇企图办理“高息存款”,董泽霞接受其资金并支付利息,赵勇认可资金转出并接受董泽霞支付的利息,上述行为符合借贷法律行为的成立条件。(二)错误适用表见代理制度。范丽曼履行职责的行为当然代表银行,该种行为属于有权代理,并不适用表见代理;在范丽曼实施的帮助董泽霞获取资金的行为中,要使银行承担范丽曼行为的法律后果,需满足的前提是范丽曼与相对人赵勇实施了有效的借贷行为。而事实上,赵勇对其与董泽霞之间发生借贷行为并无真实的意思表示,赵勇主观上也属于善意,因此不满足表见代理的成立要件。(三)将个人行为混同为职务行为。并非范丽曼在工作场所、工作时间的所有行为均为职务行为,建南支行对范丽曼被指控的行为没有授意、知情、获利,将范丽曼的犯罪行为混同于职务行为,是对职务行为的错误适用。(四)错误适用“违规操作”的概念。范丽曼帮助董泽霞转走储户存款等行为,是董泽霞整个犯罪行为的一部分,远远超出了银行业务范围,不属于“违规操作”的范畴。(五)对《中华人民共和国侵权责任法》错误适用。赵勇以“借记卡纠纷”为由提起诉讼,一审却以《中华人民共和国侵权责任法》为依据作出判决,二审予以维持,不但程序上超出了赵勇诉讼请求的范畴,实体上对建南支行是否构成侵权行为也缺乏必要的分析。
  赵勇辩称:一、针对事实问题的答辩:(一)建南支行是否向赵勇交付U盾的问题。建南支行主张其向赵勇交付了U盾,则应当对该事实承担举证责任。但事实上,赵勇并没有从银行拿到U盾,对于不存在的事实也无需举证。(二)刑事笔录能否作为证据的问题。一、二审均将范丽曼等涉嫌盗窃罪刑事案件的询问(讯问)笔录作为本案证据予以引用,并无错误之处。(三)赵勇是否存在主观过错的问题。赵勇办理该存款业务时被告知利息为4%,定期存款利息为3.3%,在银行大额揽储的情况下,4%不属于高息。即便因高息去银行办理存款,但只要银行按照规定流程办理业务,密码和U盾就不会转到案外人手里,所以储户存款目的与最终存款丢失之间并无因果关系。(四)建南支行在开通网银的环节存在违约行为。范丽曼在履行开通网银职务过程中,变相获得网银登录密码并拿走U盾,范丽曼所代表的就是银行,其行为后果应当由银行承担。(五)建南支行按照电子指令转款行为的问题。建南支行网银系统按照电子指令转款的行为系其开通网银时发生违约行为导致的后果,而不是违约行为本身,通过网上银行按照电子指令转款并不是真正的适当履行支付储户存款的行为。
  二、针对法律适用问题的答辩。(一)赵勇与董泽霞之间是否存在借贷关系的问题。建南支行违规办理网银业务,范丽曼将网银登录密码和U盾交给董泽霞,最后形成由董泽霞操作网银转账的后果。二者之间不成立借贷法律关系。(二)范丽曼的行为是否为职务行为、是否构成表见代理的问题。1.范丽曼为赵勇办理开卡和开通网银的行为属于职务行为。范丽曼为现场管理岗位,在办理业务过程中负责授权,范丽曼有权接触U盾。2.即便范丽曼不是职务行为,也足以让储户相信其可以代表建南支行。赵勇在银行营业大厅接受范丽曼的业务指导,有理由相信范丽曼可以代表建南支行办理对应业务,银行不得以其内部分工对抗善意相对人。(三)范丽曼的犯罪行为是否属于“违规操作”的范畴。范丽曼告知客户输入指定的初始密码、接触储户U盾都是不符合《中国工商银行电子银行章程》以及银行规定的其他业务流程的操作;尤其是范丽曼将储户密码和U盾交给董泽霞的行为更是严重违反了为储户保密的原则。(四)对《中华人民共和国侵权责任法》的适用问题。一、二审判决并未具体引用《中华人民共和国侵权责任法》的规定,不影响本案的审理结果。
  赵勇向一审法院起诉请求:一、判令育岗支行给付赵勇存款本金3000万元;二、判令育岗支行给付赵勇自2014年5月16日起至生效判决确定的履行之日的银行利息,其中自存款之日起至2015年5月16日止为一年定期存款利息,此后为逾期付款按银行同期贷款利率计算,截至2015年6月16日为1123750元;三、判令建南支行对第一、二项诉讼请求承担共同责任;四、案件诉讼费用由育岗支行、建南支行承担。
  一审法院认定事实:2014年5月,赵勇到中国农业银行股份有限公司北城支行(以下简称农行北城支行)办理存款业务,通过该支行大堂经理赵晶晶介绍认识张士香和刘桂英(非银行工作人员),了解到中国工商银行有贴息存款业务,人民币500万元起存,定期一年,银行除定期利息外再支付4%的利息。
  2014年5月16日,赵勇和赵强(赵勇的孙女)来到农行北城支行存款3118万元。后在张士香、刘桂英的带领下又到育岗支行开立借记卡,卡号为62×××24,并将农行北城支行卡上的3000万元存款分六笔每笔500万元转到育岗支行尾号为8824的卡上,分别办理了一年期定期存款业务,年利率3.3%,到期日均为2015年5月16日。
  2014年5月19日,赵勇又在张士香、刘桂英的陪同下来到建南支行。庭审中,建南支行提交的证据显示,当日,赵勇在《个人客户业务申请书》(开户)、《个人客户业务申请书》(网银)、《电子银行注册申请书》、《电子银行个人客户变更事项申请书》上均有签字,经赵勇当庭辨认确认该签字为其本人所签,以上四份业务凭证上均加盖有“现场管理范丽曼”的名章。根据以上业务凭证可以看出,2014年5月19日当天,赵勇开立了卡号为62×××31的借记卡,开通该卡网上银行功能,并添加在育岗支行开立的尾号为8824的银行卡的网上银行功能。当日网上银行业务办理完毕后,赵勇在建南支行开立的尾号为4531的银行卡上收到了120万元利息,付款账号为62×××65(户名不详),庭审中建南支行、育岗支行表示该利息并非银行支付。
  2015年5月存款到期,赵勇到育岗支行查看存款,育岗支行工作人员告知其存款已于2014年5月28日起分多笔通过工商银行的网上银行渠道转至62×××65等他人不同的银行账号上。本案庭审过程中,赵勇、建南支行、育岗支行均对定期存款3000万元被通过网银渠道转走的事实无异议,且银行账号为62×××65的收款账号与向赵勇支付120万元高息的账号为同一账号。
  另,根据一审法院调取证据中董泽霞的系列讯问笔录显示,公安部门从董泽霞处搜到了与赵勇尾号4531的银行卡相符的U盾及其他储户的U盾;董泽霞称其在2012年即开始通过范丽曼获得银行储户的卡号、U盾和网银登录密码,通过网上银行将储户卡内的资金转移到自己所控制的银行卡上,并向范丽曼支付2%到10%不等的好处费;张士香、刘桂英、赵强的证言均可证实在建南支行营业厅内由范丽曼指导赵勇办理业务;关于赵勇前后三笔合计5000万元的存款,范丽曼自认其主动介绍给董泽霞,且收到了董泽霞支付的300万元好处费;董泽霞称其向范丽曼支付了500万元的好处费,共中300万元已经支付至范丽曼指定的银行卡上,200万元为向范丽曼的借款并向范丽曼支付利息。
  一审法院认为,本案焦点问题是:一、赵勇与董泽霞是否存在借贷关系,赵勇与育岗支行的储蓄合同关系、与建南支行电子银行服务合同关系是否成立;二、育岗支行、建南支行在本案储蓄合同和电子银行服务合同中是否存在违约行为,是否应当承担向赵勇支付存款本息的责任;三、赵勇在本案储蓄合同和电子银行服务合同中是否存在违约行为和过错,其收到的高息是否合法;四、从河北省石家庄市人民检察院调取的询问、讯问笔录等证据,在刑事案件作出生效判决之前能否使用。

  关于赵勇与董泽霞是否存在借贷关系。赵勇与育岗支行的储蓄合同关系、与建南支行电子银行服务合同关系是否成立的问题:本案中赵勇的真实意思表示是将存款存入银行以获取高额利息。赵勇和育岗支行均认可双方办理了合法的定期存款业务,后赵勇为了获取高息按照建南支行范丽曼的指导在建南支行办理重新开卡和开通网银的业务,所以该行为是赵勇高息存款意思表示的延续,该行为与赵勇在育岗支行办理定期存款业务的行为构成了一个整体行为。事实上,赵勇确实是在建南支行办完利息卡之后才收到120万元高息。赵勇并不认识董泽霞,在这种情况下赵勇将巨款借给董泽霞,以换取年利率7%利息的行为有悖常理。育岗支行、建南支行主张赵勇与董泽霞之间构成民间借贷法律关系的观点与事实不符,没有法律依据,该院不予采信。赵勇将3000万元存款存入育岗支行,因此赵勇与育岗支行的储蓄合同法律关系成立。赵勇虽然主观上并没有与建南支行成立电子银行服务合同法律关系,但客观上赵勇与建南支行已经成立了电子银行服务关系。赵勇虽然是为了获得高额利息才办理存款,但该情形并不影响育岗支行、建南支行应当合法的、全面的履行储蓄合同、电子银行服务合同的法定及约定义务。
  关于育岗支行、建南支行在本案储蓄合同和电子银行服务合同中是否存在违约行为,是否应当承担向赵勇支付存款本息责任的问题:范丽曼作为建南支行的大堂经理,在其工作时间、工作地点为赵勇办理开户、开通两张银行卡的网银,且在业务凭证上加盖“现场管理范丽曼”的名章,其行为代表建南支行。即便不属于范丽曼本人的职权范围,也应当由范丽曼主动按照银行内部的分工进行处理。对到银行营业场所来办理业务的普通储户赵勇来说,其有充分理由相信范丽曼的所说所做即代表建南银行。根据《中华人民共和国民法总则》第一百七十二条“行为人没有代理权、超越代理权或者代理权终止后,仍然实施代理行为,相对人有理由相信行为人有代理权的,代理行为有效”的规定,建南支行以范丽曼的行为不是职务行为的抗辩理由不能成立。
  金融机构的各类业务有复杂且严格的业务流程、格式化的表格和内容繁杂的合同,理论上每一位客户都应当认真阅读、全面充分理解后再签字,但客观上即便有一定社会经验的顾客也很难在窗口办理业务的时段,对相关资料全部阅读并通过自己的认知进行充分的理解。更何况赵勇是一个年逾古稀的老人。加之工商银行是我国四大国有银行之一,享有极高的商业信誉,包括赵勇在内的客户未必都能对相关资料进行完整阅读和充分理解。当然,赵勇不签字业务就无法办理,赵勇亦无权与银行进行协商修改业务程序,只能被动地听从银行工作人员的安排,按照银行工作人员的指示办理业务。故赵勇在银行业务凭证上签字的行为更重要的意义是按照银行程序配合办理,而不能仅凭赵勇的签字即认定赵勇对业务凭证载明的内容有了充分理解并承担责任。
  至于本案中还有其他事实情况:首先,本案并非独立发生的单个案件,范丽曼已因涉嫌刑事犯罪被羁押至今,刑事案件中调查的经范丽曼办理网银业务后丢失存款的储户有几十名。其次,虽然范丽曼本人在笔录中并未直接认可其为赵勇指定密码以及占有U盾的事实,但范丽曼自认因本案收到300万元的好处费,且董泽霞已证明所获得的赵勇的U盾均由范丽曼提供。第三,董泽霞与赵勇互不认识,在本案发生过程中也没有任何交往,综合以上事实情节,尽管赵勇已在领取U盾的制式业务凭证上签字,但是范丽曼指导赵勇办理业务过程时,将赵勇的U盾扣下。因此,银行仅凭业务凭证已不足以证明其完成了向赵勇交付U盾的义务。根据《最高人民法院关于适用<中华人民共和国民事诉讼法>的解释》第一百零八条的规定,银行所举证据并未达到使待证事实具有高度可能性的程度,故一审法院对建南支行已向赵勇交付与银行卡相匹配的U盾的事实不予认定。建南支行在履行电子银行服务合同过程中存在违规操作的严重违约行为,应当承担相应的法律责任。
  《中国工商银行电子银行章程》第十四条规定,因中国工商银行内部人员违规操作或法律规定银行负有责任的其他原因所造成的客户账户资金损失由银行承担相应责任。赵勇办理的是定期存款,其资金损失包括本金及定期期间的利息。因存款到期后银行无法兑付存款本息,根据《中华人民共和国合同法》第一百一十二条和《最高人民法院关于逾期付款违约金应当按照何种标准计算的问题的批复》的规定,建南支行还应当自定期存款到期之日起按照中国人民银行同期贷款利率向赵勇支付应付款项逾期付款违约金。
  工商银行各支行系其分支机构,均可办理各项业务,各支行之间相互认可对方办理的业务。本案中,赵勇到育岗支行开卡并办理定期存款是前提条件,建南支行开通网银过程中进行违规操作将育岗支行办理了定期存款的银行卡也开通网银是关键,而董泽霞获取赵勇的网银密码及U盾后,通过网银转款的行为,是建南支行违规操作行为所导致的后果。育岗支行、建南支行主张“赵勇的存款系通过网银渠道转账、只要电子指令正确转账即为合法、银行不应承担违约责任”的观点不能成立。建南支行违规操作是导致赵勇损失的根本原因。故建南支行应对赵勇的本息损失承担赔偿责任。
虽然赵勇将3000万元款项存在育岗支行,但赵勇在建南支行工作人员范丽曼的误导下开通了网银。该款项是董泽霞通过范丽曼递交U盾,以电子指令的方式转走的,作为存款行的育岗支行,在此次业务中并未侵权,亦未违约。因此赵勇要求育岗支行承担还款责任的诉讼请求于法无据,一审法院不予支持。
  关于赵勇在本案储蓄合同和电子银行服务合同中是否存在违约行为和过错,其收到的高息是否合法的问题:赵勇作为普通储户到银行办理储蓄业务,选择了合法的营业网点、在银行对外工作的时间、有银行正式员工协助其办理,已经尽到了完全的注意义务。到银行办理存款业务的是赵勇本人,不论赵勇本人是什么年龄、学历、知识背景,不论其代表谁办理存款,不论其因何原因来银行办理业务,不论其办理什么类型的业务,与银行建立对应业务合同关系的相对方都是赵勇本人,银行应当按照严格规范办理业务,不能因赵勇个人的特殊情况而改变、减轻或免除银行的合同责任。故,赵勇在本案储蓄合同、电子银行服务合同履行过程中不存在过错和违约行为,不应承担违约责任。
  但是,赵勇持有的尾号为4531的银行卡在办理定期存款后三日即收到120万元高息。经查系案外人向赵勇支付,该款项与3000万元存款有关,应从3000万元存款额中扣除。所以赵勇在本案中的存款本金为2880万元,自存款之日2014年5月16日至到期日2015年5月16日止的一年期定期存款利息95.04万元(2880万元乘以3.3%乘以一年)。
  关于该院从河北省石家庄市人民检察院调取的询问、讯问笔录,在刑事案件作出生效判决之前是否能使用的问题:该院调取的范丽曼涉嫌受贿罪等刑事案件的询问、讯问笔录均系与本案事实密切相关的人员在侦查或检察机关所作出的笔录,经本案双方当事人按照证据规则进行质证有利于查明本案事实。经一审法院调查,查明该刑事案件已于2017年12月20日开庭审理,询问、讯问笔录当庭出示并经各方质证,相关人员均未否认笔录中的内容,虽然截至判决作出之日刑事案件尚未作出裁判,但是询问、讯问笔录系案件证据资料,民事案件与刑事案件需要证明的事实和证明力均不相同,本案中引用的是该证据本身的内容,而不是经刑事案件判决书所认定的事实。故该询问、讯问笔录可以作为本案的证据。育岗支行、建南支行主张因刑事案件尚未审结而不能作为本案证据使用的观点不能成立。
  综上,赵勇要求建南支行承担存款损失的诉讼请求事实清楚、证据充分。依照《最高人民法院关于适用<中华人民共和国民事诉讼法>的解释》第一百零八条、《中华人民共和国合同法》第一百零七条、《中华人民共和国侵权责任法》第六条第一项、第十五条第一款第六项之规定,判决:一、建南支行于判决生效后十日内,向赵勇支付存款本金2880万元及一年期定期存款利息95.04万元;二、建南支行自2015年5月17日起至判决确定给付之日止,以2880万元为基数按照中国人民银行同期贷款利率标准支付违约金;三、驳回赵勇的其他诉讼请求。如果当事人未按判决指定期间履行给付金钱义务,应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定,加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费197419元,由建南支行负担197000元,由赵勇负担419元。
  建南支行不服一审判决,上诉请求:一、撤销一审判决,改判驳回赵勇的诉讼请求,或者发回重审;二、诉讼费用全部由赵勇承担。
  二审法院对一审判决认定的事实予以确认。另查明:赵勇转到育岗支行尾号为8824银行卡上的3000万元存款,约定到期不转存。还查明:河北省石家庄市中级人民法院于2018年12月27日作出(2016)冀01刑初153号、(2017)冀01刑初80号、93号刑事判决,认定范丽曼、董泽霞等人构成盗窃罪,分别判处有期徒刑,追缴范丽曼、董泽霞等人非法所得的赃款赃物,追缴后发还给储户办理存款的银行。
二审法院认为,赵勇在将3000万元存入育岗支行后,双方之间构成储蓄合同关系,育岗支行在存款到期后即负有还本付息的合同义务。建南支行为赵勇开办灵通卡并开通该灵通卡的网上银行业务,双方之间成立电子银行服务合同,该合同不违反法律、行政法规的效力性强制性规定,应认定为有效。本案的争议焦点为:一、一审审理程序是否违法,本案应否中止审理;二、赵勇要求建南支行支付存款及利息的依据。
  关于第一个焦点问题。一审法院依据赵勇申请,调取了董泽霞等人刑事案件的询问、讯问笔录等证据材料,并在本案一审中组织当事人各方对上述证据进行了质证,各方均未对该证据的真实性提出异议。上述证据均系侦查机关依法取得,业经刑事案件开庭质证,相关人员亦均未否认笔录内容。二审审理期间,一审刑事判决已经作出并对上述证据均予以采纳,故本案亦应予以采信。本案民事案件调查的事实与刑事案件调查的事实虽有部分重合,但两案对于案件事实均依据相关证据进行认定,并不存在民事案件必须以刑事案件的审理结果为依据的情形。况且一审刑事判决认定刑事被告人盗窃银行资金,并判决追缴后发还银行,并未认定刑事被告人系盗窃本案赵勇等储户的款项发还各储户,故建南支行所提本案应当中止审理的上诉理由,二审不予采信。一审法院因需要到有关部门调取证据,暂时中止了本案审理,但在已经调取了刑事案件中涉及本案事实的相关证据材料后,又恢复本案的审理,并无不当。
  关于建南支行所提本案应在刑事案件中进行追缴、退赔,不应由其承担民事责任的问题,既与本案现有证据不符,也与一审刑事判决所认定的事实相悖,二审法院不予采信。
关于第二个焦点问题。赵勇在育岗支行存入存款3000万元,约定存期一年,到期不转存,育岗支行在存款到期后负有还本付息的义务。该3000万元定期存款却提前被转成活期并通过网银转入他人不同账号。该转款行为系建南支行的工作人员伙同他人犯罪实施,不发生其提前支取存款的民事行为后果,依法不应免除育岗支行到期还本付息的合同义务,一审判决免除其合同责任不当。但鉴于赵勇对此没有提出上诉,二审法院对此予以维持。在银行与储户建立储蓄关系和电子银行服务合同关系的过程中,银行作为专业的金融机构占有主导地位,业务流程及相关条款均由银行设置,且非常细化和专业,许多储户对此不甚明了也无更改的权利。为此,各银行均有人员在银行大堂对储户进行存款业务指导,该指导行为是其职务行为。银行负有对其在指导过程中规范操作负有监督、管理的义务,以确保账户资金的安全。建南支行工作人员范丽曼引导赵勇办理灵通卡电子银行业务的行为,是其职务行为。其违规操作,误导赵勇为尾号8824银行卡开通网银,私自扣留赵勇的银行U盾转送他人,是造成赵勇银行存款被他人转走的原因。根据《中国工商银行电子银行章程》第十四条“因中国工商银行内部人员违规操作或法律规定银行负有责任的其他原因所造成的客户账户资金损失由银行承担相应责任”的规定,建南支行对赵勇银行账户资金损失亦应承担相应的民事责任,故一审判决建南支行承担偿还存款本金及利息、支付违约金的责任并无不当。建南支行主张其不应承担责任的上诉理由,二审法院不予采信。
  关于建南支行所提一审判决以“赵勇与董泽霞素不相识”作为判断其二人借贷关系是否存在标准错误的问题。借款合同属双务合同,必须具有要约和承诺。需要以行为人意思表示真实为基础,并以双方协商一致为条件。本案中,赵勇与董泽霞没有就借款进行过协商,范丽曼也未就向董泽霞借款事宜询问过赵勇的意见。特别是赵勇将该3000万元以定期的方式存入银行,可以反映出其短期内不会与他人就该笔资金建立其他法律关系的本意,故现有证据不能证明赵勇与董泽霞等人建立了借贷关系。一审判决在对该问题进行分析时,双方是否相识并非唯一判断标准,建南支行的该项上诉理由与事实不符,二审法院不予采信。
  关于赵勇是否领取了银行U盾的问题。建南支行在为赵勇办理尾号4531灵通卡的网银开通业务时,赵勇签字的业务凭单的内容均系制式内容且具有较强的专业性,在银行没有向赵勇特别说明的情况下,赵勇在签字前很难准确理解凭证上的内容。赵勇虽然在客户确认栏里签名,但该栏记载的确认内容均是银行事先打印的制式内容,内容涵盖所有业务,并非专为赵勇办理的业务所制。银行在没有对赵勇需确认的内容作出特别说明或勾划的情况下,无法界定赵勇签字确认的具体内容。建南支行并无证据证明其已将确认内容向赵勇予以明示,故赵勇即使签字,也不能当然认定赵勇对所有内容均进行了确认。而银行在实际业务办理中,确实存在先让储户在所有业务凭单上签完字后,再将银行卡、折等交付储户的通常做法。且一审调取的询问笔录反映,建南支行柜员在赵勇签字后并没有让赵勇当面核对U盾编码,也未直接将U盾递给赵勇,而是递给赵勇一个档案袋,之后范丽曼将档案袋拿走,进入柜台里。范丽曼从柜台出来,引导赵勇修改密码后,将档案袋交给赵勇时,也未将U盾出示给赵勇。询问笔录还反映是范丽曼将赵勇的银行U盾及密码交给董泽霞。在本案存在上述疑点的情况下,建南支行仅凭赵勇签字的业务凭单,不足以证明其已向赵勇交付U盾的事实。
  关于建南支行所提一审判决认定范丽曼的行为构成表见代理错误的问题。建南支行认可范丽曼系其工作人员,为建南支行的大堂经理。随着银行业务运行程序的不断升级,许多银行业务必须在柜员机上操作,银行在大厅配备专门的人员如大堂经理指导储户进行自主操作。储户出于对银行的信任均接受了银行的这种服务方式,故范丽曼在建南支行的工作场所、工作时间指导储户办理银行业务的行为系职务行为。范丽曼在赵勇办理柜台业务的凭单上加盖其手章,使赵勇有理由相信范丽曼有权代表建南支行。而存款的利率、获取利息的形式和时间均是发生在赵勇办理银行业务之后,对赵勇当时的认识不产生影响,故一审认定范丽曼的行为构成表见代理并无不当。对建南支行的该项上诉理由,二审法院不予采信。
  建南支行作为一家具有办理储蓄业务的金融分支机构,对储户存款的安全负有义不容辞的义务。储户将资金存入银行,是出于对银行高度信赖,银行也应当取信于储户,在储户的存款到期后,及时予以兑付。建南支行因其员工参与的共同犯罪,而致储户的账户资金损失后,应当积极督促有关部门全力追缴赃款,而不应推卸其应承担的民事责任。否则,既降低了银行的信誉度,也不利于良好和健全金融秩序的建立。
  综上所述,一审判决认定事实清楚,适用法律正确,建南支行的上诉请求不能成立。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项之规定,判决:驳回上诉,维持原判。二审案件受理费197419元,由建南支行负担。
  本院经再审审理,对原审查明的事实予以确认。

   本院认为,本案再审的争议焦点是案涉3000万元存款本金及利息损失应否由建南支行承担以及如何承担的问题。
  《中华人民共和国合同法》第六十条规定:“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则,根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”第一百二十条规定:“当事人双方都违反合同的,应当各自承担相应的责任。”根据上述法律规定,合同当事人均应遵循诚实信用原则履行合同义务,如有违反,均应承担相应的责任。具体到本案,建南支行与赵勇之间系电子银行服务合同关系,根据该种合同的性质及目的,作为储户的赵勇以及为储户提供电子银行服务的建南支行,均应遵循诚实信用原则履行各自的合同义务,共同保障储蓄存款的安全。但根据本案查明的事实,建南支行与赵勇在履行电子银行服务合同过程中,均有违反诚实信用原则的不当履行行为,对于赵勇存款的损失,双方均应承担相应的民事责任。
  一、建南支行在为赵勇办理网上银行业务时存在未尽最大注意义务以及风险提示义务的违约行为。范丽曼作为建南支行的大堂经理,其工作职责是对进入银行办理业务的客户进行引领指导、提供业务咨询、推介产品、维持秩序等,在赵勇办理业务的四张凭单即《个人业务申请书》(开户)、《个人业务申请书》(网银)、《电子银行注册申请书》《电子银行个人客户变更事项申请书》上均有“现场管理范丽曼”的名章,也说明范丽曼在赵勇办理银行业务时履行了相应的职务行为。但范丽曼并未正确履职,反而是利用其履行职务的便利,与案外人董泽霞相勾结,将控制储蓄资金流转的网银登录密码、网银U盾提供给董泽霞,导致赵勇的存款因范丽曼、董泽霞等人的犯罪行为被转走而遭受损失。上述事实表明,范丽曼利用银行工作人员身份和职务便利,在履行职务过程中严重违规,反映出建南支行在内部管理方面存在漏洞。赵勇虽然在开户、注册网银、添加网银等业务的申请书上签字确认,但建南支行面对该等大龄储户应当尽到最大注意义务,给予进一步的风险提示。但现无证据证实建南支行对赵勇进行了相关提示,反而任由赵勇在范丽曼指引下设置初始密码、任由范丽曼经手装有U盾的档案袋、任由赵勇在不是该行工作人员的案外人张士香陪同下修改密码。上述事实表明,建南支行作为专业金融机构,在为普通储户尤其是年龄偏大的类似赵勇的储户办理网银、交付U盾等直接关系存款安全的业务过程中,应当但未尽到最大注意义务和风险提示义务,工作流程和业务操作规范亦存在重大漏洞。上述均属建南支行在履行电子银行服务合同过程中的违约行为。建南支行再审所提其在为赵勇开通网银过程中不存在违约行为的主张,与本案查明的事实不符,本院不予支持。另,虽然赵勇的存款最终被董泽霞等人的犯罪行为转走,但并无证据证实赵勇与董泽霞之间达成借贷的共同意思表示,故建南支行所提赵勇与董泽霞之间构成借贷法律关系的主张,依据不足,本院不予支持。
  二、赵勇在开通网银过程中有未尽合理注意义务的违约行为。赵勇虽然在办理储蓄、开通网银业务时已逾70岁,年龄偏大,但其作为完全民事行为能力人,同时是3000万元资金的大额储户,其对自身储蓄存款的安全同样负有注意义务。但其一,赵勇未从源头上尽到谨慎注意义务。一年定期存款能够获取额外年利率4%的利息、额外利息由第三人而非银行支付、提前支付而非到期支付、向专门开立的利息卡支付而非向存款账户支付、存款期间不得查询、提前支取等业务模式及规则,均明显与正常银行业务不符。赵勇未产生怀疑,而是完全听信范丽曼等人的说辞,未尽到应有的注意义务。其二,赵勇对网银初始密码的设置违反注意义务。密码作为保障资金安全的电子钥匙,具有私有性、秘密性,密码泄漏将直接导致资金风险。但赵勇开通网银时输入的密码不是自己设置,而是范丽曼指定的密码,该行为放任了其资金账户被他人控制、处置的风险。其三,赵勇对U盾被他人控制未尽到相应的注意义务。双方当事人对于建南支行是否将U盾交付赵勇这一情节存在争议,赵勇主张建南支行柜台未将U盾直接交付于他,建南支行则主张柜台将装有U盾的档案袋交给了赵勇,赵勇又交给了范丽曼。从公安机关对案外人张士香的询问笔录看,柜台工作人员将装有U盾的档案袋交给赵勇,赵勇又交给范丽曼的可能性较大。但不论是赵勇主张的建南支行柜台未将U盾直接交付于他,还是建南支行主张的赵勇接手后又交给了范丽曼,结果均是赵勇未能掌握U盾。但赵勇签字的《个人业务申请书》上明确提示,U盾是保护网上银行和账户资金安全的重要工具,切勿将U盾及其密码交给他人。显然,赵勇对U盾被他人控制未尽到合理的注意义务,也无视了前述《个人业务申请书》对于U盾重要性的提示。即便赵勇因年龄原因或者基于对建南支行的充分信任,未注意《个人业务申请书》中的特别提示,不知道U盾的存在,不知道U盾被他人掌握可能导致的不法侵害,但这属于个人认识问题,不能免除其应当承担的法律责任。赵勇的上述不当履行行为为范丽曼、董泽霞等人的犯罪行为提供了便利,对其存款损失亦存在过错。原判决认定,赵勇在本案电子银行服务合同履行过程中不存在过错和违约行为,与本案查明的上述事实不符,本院予以纠正。
  三、案涉存款损失的民事责任承担问题。建南支行作为专业金融机构,应当对储户存款以及结算业务等负有保障安全的义务,尤其是在当今社会公众对专业化服务依赖程度越来越高的情况下,金融机构更应遵循诚实信用原则尽到最大的注意义务,制定完善的业务规则和操作规范,加强内部管理。但如前所述,建南支行工作人员范丽曼在赵勇开通网银过程中,为赵勇指定初始密码,并将U盾提供给其他犯罪分子,不仅未尽到风险提示义务,反而严重违反操作规范,表明建南支行在内部管理、工作流程和业务操作规范方面存在重大漏洞。故建南支行应当对赵勇的存款损失承担主要责任,本院酌定为赵勇本金损失的95%,即赵勇存款本金3000万元扣除已收取的额外利息120万元为2880万元,其中95%为2736万元。同时,赵勇在开通网银过程中也未尽到合理的注意义务,对其本金损失应自担5%的责任。关于赵勇主张的利息和违约金,为体现双方均有违约均应承担相应责任的原则,本院酌定建南支行自存款之日即2014年5月16日起至付清之日止,按照中国人民银行同期活期存款利率向赵勇支付利息。
  综上,建南支行的部分再审请求成立,本院予以支持。依照《中华人民共和国合同法》第六十条、第一百二十条,《中华人民共和国民事诉讼法》第二百零七条第一款、第一百七十条第一款第二项、《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第四百零七条第二款的规定,判决如下:
  一、撤销河北省高级人民法院(2018)冀民终1169号民事判决、河北省石家庄市中级人民法院(2015)石民三初字第00251号民事判决;
  二、建南支行于本判决生效后十日内支付赵勇存款本金2736万元,并支付利息(自2014年5月16日起,以2736万元为基数,以中国人民银行同期活期存款利率为标准计算至付清之日止);
  三、驳回赵勇的其他诉讼请求。
  如果建南支行未按本判决指定期间履行给付金钱义务,应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定,加倍支付迟延履行期间的债务利息。
  一审案件受理费197419元,由中国工商银行股份有限公司石家庄建南支行负担187548.05元,由赵勇负担9870.95元;二审案件受理费197419元,由中国工商银行股份有限公司石家庄建南支行负担187548.05元,由赵勇负担9870.95元。

 

审   判   长  周伦军
审   判   员  梅 芳
审   判   员  麻锦亮
二〇一九年十二月十八日

法 官 助 理    李   洁
书  记  员    任文正

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